¿Cuál sería de verdad la estrategia en casos como el descrito hace unos días? ¿Decir la verdad? ¿Expresarle con claridad a una comercial que conoce desde dentro al monstruo, que sabe lo que se cuece? ¿Quizá vibrar con sus propios anhelos, con sus propias decepciones, con su último deseo de gritar? Me preguntó cuánto ganará un comercial de telefónica, pero teniendo en cuenta que está expuesto al público, que cumple la función de escudo antimisiles ante el cliente enfadado, que ha aprendido de memoria ese "disculpe la espera, sr. pasape", dudo que sea mucho. Los emolumentos suelen ser directamente proporcionales al número de escalones alejados del público, e inversamente proporcionales al verdadero trabajo, diario, repetitivo, donde, aunque el lenguaje (el verdadero poder del poder, según Foucault) lo niegue. "Un puesto de responsabilidad" es, en la actualidad, el equivalente a la posibilidad de ejercer la corrupción, sin que eso signifique que uno, necesariamente, la ejerza. Un "puesto de baja responsabilidad" es gestionarle al cliente sus quejas, aguantar su humor, dirigirle, explicarle, etc... Una metáfora de la realidad de hoy, en la que la economía, ese ente abstracto, es el objeto de la responsabilidad, y el ciudadano, en último término las personas, son relegadas a objeto de "baja responsabilidad". Total, si las cuentas salen, qué puede importar no sólo el servicio, sino la función para la que algo fue creado (a saber, el teléfono para facilitar la comunicación, a qué ajena prehistoria se remontan nustros pequeños actos cotidianos).
Nos vamos contentos con el nuevo teléfono a casa. Contentos. ¿De qué? ¿De pertenecer al progreso? ¿De avanzar, con aparatos que apenas podemos entender, que nos comprometen más y más, que nos exigen económicamente y nos hacen depender aún más, que nos comprometen con el consumo y nos acaban ahogando? ¿Por qué contentos, de la obligación del vínculo a una compañía que no tiene nada que ver con nosotros, impersonalizada ya, de puro tamaño? Recuerdo una de las más bonitas historia del duelo Coe-Ovett. Ambos siguieron perteneciendo a su club "de siempre" hasta el final, siendo incluso campeones olímpicos. No renunciaron a sus comienzos, al grupo pequeño en el que se formaron como atletas. La pertenencia es como una institución familiar, seguramente su esencia radica en que sin uno la institución cojea. Uno se convierte en algo necesario, que participa y recibe. Nuestras empresas, las tiendas en las que compramos, los clubes a los que pertenecemos, el gimnasio al que vamos, han perdido todo lo que pudieron tener de aquello. Los clientes son sólo ahora medios para otra cosa, no fines en sí mismos. Y en esa nueva batalla, la estrategia es clara: hacer pensar al cliente que se va vencedor, con su teléfono en mano, y así mantenerle como el medio para los fines mayores. Un batalla de vencedores vencidos; los que la jugamos, y los que la ejecutan.
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